■ はじめに

小樽典礼株式会社は、ご遺族をはじめとするお客様の深い悲しみや不安に寄り添い、心を込めた丁寧なサービスを提供することを最優先と考えております。
同時に、安全で働きやすい職場環境の確保が質の高いサービスの基盤であるとも考えております。当社はお客様からの誠実なご意見やご要望には真摯に対応いたしますが、従業員の尊厳を損なう言動や常識を逸脱した要求に対しては毅然とした態度で臨み、従業員および職場環境を守るため本指針を定めます。

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■カスタマーハラスメントの定義

お客様（ご遺族、参列者等）の言動・要求のうち、妥当性を欠くもの、または手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するおそれがある行為を指します。
 
【対象となる行為の例】

• 暴行、脅迫、威惑、暴言、侮辱、大声などの攻撃的言動
• 継続的・執拗・過度なクレームの繰り返し
•  土下座の要求や土下座に類する不当な謝罪要求
•  不退去、居座り、長時間の拘束など業務を妨害する行為
•  差別的・性的（セクシャルハラスメント）な言動
•  従業員個人への過度な攻撃、追及、人格否定
•  従業員の個人情報、写真、音声等の無断撮影・録音およびSNSやインターネットへの投稿
•  不当な値引き、過剰・不合理な補償・サービス・契約変更の強要

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■ 対応姿勢

当社は、お客様からのご意見やご要請に対し、迅速かつ誠実に対応いたします。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、サービス・対応の停止やお取引をお断りすることがあります。
さらに、悪質と判断される行為（不法行為や業務妨害等）については、警察や弁護士等の関係機関と連携のうえ、民事・刑事を含めた法的措置を含め厳正に対処いたします。

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■ 当社の取り組み

• 本方針の周知徹底と企業姿勢の明確化
• カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備および対応記録の管理
• 従業員に対する教育・研修の実施
• 被害を受けた従業員の相談窓口の設置およびメンタルヘルスケア等のサポート体制構築

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■ 当社従業員による他社へのハラスメントの防止

葬儀は、多くの協力事業者（搬送・生花・料理・返礼品等）とともに執り行うものであり、当社の従業員もこれらの方々に対して顧客等の立場に立つことがあります。当社は、従業員が協力事業者の皆様と接するにあたり、礼儀と節度をもって相手の人格と就業環境を尊重し、いかなるハラスメント行為も行わないよう、継続的な教育・啓発に努めます。

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■お客様へのお願い

当社は、これからもお客様との相互の信頼と尊重に基づくコミュニケーションを大切にし、心を尽くした葬送をお届けできるよう努めてまいります。大多数のお客様には日頃から温かいご理解とご協力をいただいており、心より感謝申し上げます。本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントに対する基本方針